Izlazak na teren i sam rad nisu ista usluga.
Kada majstor dođe na adresu, trošak intervencije već postoji pre nego što je bilo koji deo zamenjen ili popravljen. Dolazak podrazumeva vreme, prevoz, vozilo, gorivo, organizaciju termina i raspoloživost potrebnog alata i opreme.
Zato je najtransparentnije da se izlazak na teren obračunava posebno, a rad prema stvarno izvedenim zahvatima.
Šta podrazumeva izlazak na teren?
Izlazak nije samo cena goriva od jedne adrese do druge.
On podrazumeva da je za konkretnu intervenciju potrebno:
- primiti i obraditi poziv ili prijavu kvara;
- rezervisati deo radnog vremena;
- pripremiti potreban alat i osnovnu opremu;
- doći do adrese;
- pronaći mesto za parkiranje i pristup objektu;
- uneti potrebnu opremu;
- izvršiti osnovni pregled situacije.
U zavisnosti od lokacije i saobraćaja, sam dolazak može trajati duže od popravke zbog koje je majstor pozvan.
To ne znači da je popravka „preskupa“, već da se vreme provedeno u samom stanu ne može izjednačiti sa ukupnim angažovanjem potrebnim da bi intervencija bila izvršena.
Zašto dolazak nije jednostavno uračunat u cenu svakog rada?
Može biti.
Mnogi cenovnici su upravo tako napravljeni: trošak dolaska nije prikazan kao posebna stavka, već je raspoređen u cene pojedinačnih usluga.
Problem takvog načina obračuna je što klijent ne vidi šta zapravo plaća.
Ako je dolazak ugrađen u svaku stavku, na jednoj intervenciji na kojoj se izvede više različitih radova isti fiksni trošak može indirektno biti obračunat više puta.
Odvojeni obračun je jednostavniji:
jedan dolazak, jedna cena izlaska; svaki izvedeni rad, cena tog zahvata.
Ako se na istoj adresi uradi jedna popravka ili pet različitih poslova, dolazak je i dalje bio jedan.
Jednostavan primer
Pretpostavimo da je na jednoj adresi potrebno:
- zameniti sifon;
- zameniti ventil;
- priključiti mašinu za pranje sudova.
Ako je dolazak skriven u ceni svake usluge, klijent ne može da zna koliki deo svake stavke predstavlja rad, a koliki organizaciju dolaska.
Kada su stavke odvojene, obračun je jasan:
izlazak na teren
- zamena sifona
- zamena ventila
- priključenje mašine
Isti princip važi ako klijent pozove majstora samo zbog jednog malog kvara.
Cena samog zahvata može biti niska, ali dolazak na adresu i dalje zahteva isto vozilo, vreme i organizaciju.
Zašto izlazak ne može uvek biti besplatan?
„Besplatan dolazak“ ne znači da dolazak nema trošak.
Vozilo, gorivo i vreme postoje bez obzira na to kako su prikazani na računu.
Ako se izlazak formalno ne naplaćuje, taj trošak mora biti pokriven na drugi način, najčešće kroz više cene radova ili kroz minimalnu cenu intervencije.
Zato je pitanje manje:
„Da li se dolazak plaća?“
a više:
„Gde je njegov trošak prikazan?“
Posebno prikazana cena izlaska omogućava klijentu da to vidi neposredno.
Šta ako majstor dođe, ali popravka ne bude izvedena?
I u tom slučaju izlazak na teren je izvršen.
Postoje situacije u kojima nakon pregleda može biti utvrđeno da:
- popravka nije ekonomski opravdana;
- potreban je rezervni deo koji nije dostupan;
- kvar ne pripada oblasti za koju je majstor pozvan;
- potrebna je druga vrsta specijalizovane intervencije;
- klijent nakon dobijene procene ne želi da nastavi sa radovima.
To ne poništava vreme i troškove dolaska na adresu.
Zato se cena izlaska ne vezuje isključivo za to da li je na kraju nešto fizički zamenjeno.
Da li izlazak uključuje dijagnostiku?
Osnovni pregled situacije i jednostavna konstatacija očiglednog kvara mogu biti deo izlaska.
Na primer, ako se odmah vidi da je potrebno zameniti oštećen sifon, za to nije neophodna posebna složena dijagnostika.
Međutim, postoje kvarovi kod kojih je za utvrđivanje uzroka potrebno:
- merenje;
- ispitivanje više komponenti;
- demontaža;
- probni rad;
- snimanje;
- upotreba specijalizovanog instrumenta ili mašine.
U tim slučajevima dijagnostika predstavlja poseban stručni rad i ne treba je mešati sa samim dolaskom.
Drugim rečima:
izlazak omogućava da majstor bude na mestu problema; dijagnostika utvrđuje šta je uzrok problema.
To ponekad jeste ista kratka radnja, a ponekad nije.
Zašto se cena izlaska može razlikovati?
Osnovna cena izlaska podrazumeva uobičajene uslove.
Međutim, svaki dolazak nema isti trošak.
Na njega mogu uticati:
- udaljenost adrese;
- značajno duže vreme putovanja;
- otežan ili ograničen pristup objektu;
- nemogućnost parkiranja u razumnoj blizini;
- potreba za transportom velike ili teške opreme;
- posebni uslovi ulaska ili rada.
Ako takve okolnosti utiču na cenu, one treba da budu poznate ili objašnjene klijentu, a ne da se naknadno pojave kao nejasna stavka.
Hitni izlazak je druga vrsta angažovanja
Kod hitne intervencije ne plaća se samo fizička udaljenost do adrese.
Hitni izlazak podrazumeva raspoloživost za neposrednu reakciju i mogućnost da se postojeći raspored promeni zbog kvara koji ne može da čeka redovan termin.
To je naročito važno kod situacija u kojima postoji rizik od:
- poplave;
- požara;
- električne opasnosti;
- izlivanja kanalizacije;
- značajnog uvećanja materijalne štete.
Zato hitni i redovni izlazak ne moraju imati istu cenu, dok se sam rad i dalje obračunava prema zahvatu koji je stvarno izveden.
Odvojeni obračun je pre svega pitanje transparentnosti
Izlazak na teren nije nešto što postoji samo u majstorskim uslugama.
Slična struktura troškova postoji kod servisera, tehničkih službi, inspekcija, mobilnih servisa i drugih profesija u kojima usluga mora biti pružena na lokaciji klijenta.
Razlika je samo u načinu na koji se taj trošak prikazuje.
Mi smatramo da je najjasnije da klijent vidi:
koliko košta dolazak, a koliko rad koji je izveden.
Tako se dolazak plaća jednom, bez obzira na broj radova koji se tokom iste posete obave, a svaki zahvat ostaje posebno proverljiv u cenovniku.
Cilj takvog obračuna nije da se uvede dodatna stavka, već upravo suprotno, da se cena ne sakriva u drugim stavkama i da klijent može da razume kako je konačan iznos formiran.
