Выезд на объект и сама работа, это не одна и та же услуга.
Когда мастер приезжает по адресу, затраты на выезд уже возникли, ещё до того, как что-либо заменено или отремонтировано. Приезд, это время, транспорт, автомобиль, топливо, организация времени и наличие нужного инструмента и оборудования.
Поэтому прозрачнее всего, когда выезд считается отдельно, а работа, по фактически выполненным операциям.
Что включает в себя выезд?
Выезд, это не только стоимость топлива от одного адреса до другого.
Он означает, что для конкретной работы необходимо:
- принять и обработать звонок или заявку о неисправности;
- зарезервировать часть рабочего времени;
- подготовить нужный инструмент и основное оборудование;
- доехать до адреса;
- найти место для парковки и подход к объекту;
- занести необходимое оборудование;
- провести первичный осмотр ситуации.
В зависимости от места и дорожной обстановки сам приезд может занять больше времени, чем ремонт, из-за которого мастера вызвали.
Это не значит, что ремонт „слишком дорогой“, это значит, что время, проведённое в самой квартире, нельзя приравнивать к общим усилиям, которые нужны, чтобы работа была выполнена.
Почему приезд просто не включён в цену каждой работы?
Может быть включён.
Многие прайсы составлены именно так: стоимость приезда не показана отдельной позицией, а распределена по ценам отдельных услуг.
Проблема такого способа расчёта в том, что клиент не видит, за что на самом деле платит.
Если приезд заложен в каждую позицию, то при одном выезде, на котором выполняется несколько разных работ, один и тот же постоянный расход может быть косвенно посчитан несколько раз.
Раздельный расчёт проще:
один приезд, одна цена выезда; каждая выполненная работа, цена этой работы.
Сделан ли по одному адресу один ремонт или пять разных работ, приезд всё равно был один.
Простой пример
Предположим, что по одному адресу нужно:
- заменить сифон;
- заменить вентиль;
- подключить посудомоечную машину.
Если приезд скрыт в цене каждой услуги, клиент не может знать, какая часть каждой позиции, это работа, а какая, организация приезда.
Когда позиции разделены, расчёт понятен:
выезд на объект
- замена сифона
- замена вентиля
- подключение машины
Тот же принцип действует, если клиент вызывает мастера всего из-за одной небольшой неисправности.
Цена самой работы может быть низкой, но приезд по адресу всё равно требует того же автомобиля, времени и организации.
Почему выезд не может всегда быть бесплатным?
„Бесплатный приезд“ не означает, что приезд ничего не стоит.
Автомобиль, топливо и время существуют независимо от того, как они показаны в счёте.
Если выезд формально не оплачивается, эти расходы должны быть покрыты иначе, чаще всего через более высокие цены работ или через минимальную стоимость вызова.
Поэтому вопрос не столько:
„Оплачивается ли приезд?“
сколько:
„Где показана его стоимость?“
Отдельно указанная цена выезда позволяет клиенту увидеть это напрямую.
Что, если мастер приехал, но ремонт не выполнен?
И в этом случае выезд состоялся.
Бывают ситуации, в которых после осмотра может выясниться, что:
- ремонт экономически не оправдан;
- нужна запчасть, которой нет в наличии;
- неисправность не относится к той области, для которой вызвали мастера;
- нужен другой вид специализированного вмешательства;
- клиент после полученной оценки не хочет продолжать работы.
Это не отменяет время и расходы на приезд по адресу.
Поэтому цена выезда не привязана исключительно к тому, было ли в итоге что-то физически заменено.
Включает ли выезд диагностику?
Первичный осмотр ситуации и простая констатация очевидной неисправности могут быть частью выезда.
Например, если сразу видно, что нужно заменить повреждённый сифон, особой сложной диагностики для этого не требуется.
Однако есть неисправности, для установления причины которых требуется:
- измерение;
- проверка нескольких компонентов;
- демонтаж;
- пробный запуск;
- видеообследование;
- использование специализированного прибора или машины.
В таких случаях диагностика, это отдельная профессиональная работа, и её не следует смешивать с самим приездом.
Другими словами:
выезд позволяет мастеру оказаться на месте проблемы; диагностика устанавливает, в чём причина проблемы.
Иногда это одно и то же короткое действие, а иногда нет.
Почему цена выезда может отличаться?
Базовая цена выезда предполагает обычные условия.
Однако не каждый приезд стоит одинаково.
На неё могут влиять:
- удалённость адреса;
- значительно большее время в пути;
- затруднённый или ограниченный доступ к объекту;
- невозможность припарковаться на разумном расстоянии;
- необходимость перевозки крупного или тяжёлого оборудования;
- особые условия входа или работы.
Если такие обстоятельства влияют на цену, они должны быть известны или объяснены клиенту, а не появляться потом как непонятная позиция.
Аварийный выезд, это другой вид работы
При аварийном выезде оплачивается не только физическое расстояние до адреса.
Аварийный выезд означает готовность немедленно отреагировать и возможность изменить существующий график из-за неисправности, которая не может ждать обычного времени.
Это особенно важно в ситуациях, где есть риск:
- затопления;
- пожара;
- электрической опасности;
- перелива канализации;
- значительного увеличения материального ущерба.
Поэтому аварийный и обычный выезд не обязаны стоить одинаково, а сама работа по-прежнему считается по фактически выполненной операции.
Раздельный расчёт, это прежде всего вопрос прозрачности
Выезд, это не то, что существует только в услугах мастеров.
Похожая структура расходов есть у сервисных инженеров, технических служб, инспекций, выездных сервисов и других профессий, в которых услуга должна быть оказана на месте у клиента.
Разница только в том, как эта стоимость показана.
Мы считаем, что понятнее всего, когда клиент видит:
сколько стоит приезд и сколько, выполненная работа.
Так приезд оплачивается один раз, независимо от количества работ, выполненных за одно посещение, а каждая работа остаётся отдельно проверяемой в прайсе.
Цель такого расчёта, не ввести дополнительную позицию, а ровно наоборот, чтобы цена не пряталась в других позициях и клиент мог понять, как сформирована итоговая сумма.